Proposta de Regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor SAC
Decreto disposição com força de lei, dimanada do Governo, do chefe do Estado ou da autoridade competente.
Lula assina decreto que dá 120 dias para mudanças nos call centers
Brasília, 31/07/08 (MJ) – Começa a contar nesta quinta-feira (31) o prazo de 120 dias para as empresas reguladas por agências públicas se adaptarem às novas regras de atendimento ao consumidor por telefone. O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou o decreto que regulariza os serviços de SAC (call centers) dos setores bancários, companhias de cartão de crédito, de água, de energia elétrica, Cia de gás, aviação civil, transportes terrestres, operadoras de telefonia fixa e móvel, de internet e de TV por assinatura e planos de saúde.
A secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares acredita que o consumidor passa a ganhar melhor atendimento e mais transparência na resolução dos problemas.
Novas regras:
- Efeitos de um cancelamento pedido pelo consumidor terão de ser imediatos a partir do contato telefônico.
- Cancelamento e reclamações devem estar entre as primeiras opções do menu de atendimento.
Observação: Na proposta inicial, previa-se que a opção "falar com um atendente" deveria ser a primeira do menu, mas o artigo foi flexibilizado. "Se não fosse assim, todo mundo ia apertar direto a opção um, sendo que poderia ir direto para a que fosse relacionada ao seu problema", justifica o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita.
- Para serviços ininterruptos, como TV por assinatura e telefones, os call centers terão de ficar disponíveis 24 horas, sete dias por semana.
- A ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente
as primeiras opções do menu, ao telefone, deverão ser “falar com atendente” ou “cancelamento do contrato”. - atendimentos por telefone serão gratuitos para receber pedidos de informação, reclamações ou de cancelamento de contratos.
- Empresas terão de ter um único número telefônico para atendimentos referentes a diferentes serviços de um pacote de serviços. - respostas às reclamações não poderão exceder prazo de cinco dias úteis. Pedidos de informação devem ser respondidos imediatamente.
- O consumidor também terá direito a solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema. (Armazenagem dos contatos estabelecidos através de uma solução IP).
- O tempo para atendimento pelo atendente, ao ser selecionado esta opção, deve ser de até 60 segundos.
- Deve ser garantido o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC.
- Nos combos, haverá um SAC único para todos os serviços.
- O atendente deve estar apto a esclarecer o consumidor sobre normas, procedimentos e regras.
- É vedada, durante o atendimento, a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
- O SAC deve garantir a transferência imediata ao setor competente, em até 60 segundos, caso o primeiro atendente não tenha resolvido a demanda do consumidor.
- Todos os atendentes devem estar aptos a realizar cancelamentos e registrar reclamações.
- A ligação não pode ser interrompida enquanto o consumidor aguarda ou durante o atendimento.
- O registro do atendimento deve ser fornecido no início da ligação.
- O consumidor deve ter acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que deve ser encaminhado em até 72 horas.
- As informações pedidas pelo consumidor devem ser prestadas de imediato, e suas reclamações, resolvidas em até cinco dias úteis.
- As respostas dos fornecedores devem ser fundamentadas.
- O SAC deve receber e processar o cancelamento de imediato.
É isso mesmo, estava na hora de ajustes.
